Reklamační řád

1. Všeobecná ustanovení

Tento reklamační řád upravuje práva a povinnosti mezi prodávající společností ERROR Servis, spol. s r.o., se sídlem Pratecká 880/10g, Brno, PSČ: 620 00, IČ: 27686337, dále jen „prodávající“, na straně jedné a kupujícími na straně druhé a také upravuje rozdílně práva a povinnosti pro kupující spotřebitele (dále jen „spotřebitel“) a kupující podnikatele (dále jen „podnikatel“). Pojem kupující spotřebitel je přesně vymezen § 419 zákona č. 89/2012 Sb. Odlišnost úpravy reklamačního řádu ohledně některých povinností a práv kupujících podnikatelů od kupujících spotřebitelů je z důvodu, že kupující podnikatelé mají právní vztahy s prodávajícím založené obchodními podmínkami řízené podle zákona č. 513/1991 Sb. a souvisejících právních předpisů a prodávající a kupující spotřebitelé mají právní vztahy založené zákonem č. 89/2012 Sb. a zákona č. 634/1992 Sb. a souvisejícími právními předpisy, s čímž souvisí rozdílná práva a povinnosti i v rámci reklamačního řádu, neboť nároky z reklamace se řídí hlavním závazkem a jeho právní úpravou.
Při řešení reklamace kupujícího spotřebitele se postupuje podle zákona č. 89/2012 Sb. a zákona č. 634/1992 Sb. v platném znění a souvisejícími právními předpisy.
Při řešení reklamace kupujícího podnikatele se reklamace se řeší dle zákona č. 513/1991 Sb. v platném znění a souvisejících právních předpisů.
Záruka se vztahuje na zboží, jež bylo zakoupeno u společnosti ERROR Servis, spol. s r.o. a jehož reklamace byla uplatněna v záruční době. Ke každému zboží zakoupenému u společnosti ERROR Servis, spol. s r.o. je přiložen záruční nebo dodací list se sériovými čísly výrobku. Při reklamaci vady výrobku kupujícím spotřebitelem doporučujeme pro urychlení a zjednodušení reklamačního řízení předložit řádně vyplněný záruční nebo dodací list. Převzetí zboží a souhlas se záručními podmínkami stvrzuje kupující podpisem daňového dokladu. Pokud není zboží osobně odebráno v prodejně, rozumí se převzetím zboží okamžik, kdy zboží přebírá kupující od dopravce.

2. Podmínky záruky

Délka záruky je vyznačena na záručním nebo dodacím listu, případně na identifikačním štítku nalepeném na zboží. Není-li délka záruky nikde vyznačena, poskytuje společnost ERROR Servis, spol. s r.o. na zboží záruku 24 měsíců pro spotřebitele. To platí i pro případ, že by délka záruky uvedená na záručním nebo dodacím listu, případně na identifikačním štítku nalepeném na zboží byla kratší, než stanoví právní předpisy. Záruční doba počíná běžet dnem převzetí zboží. Záruční doba se prodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v záruční opravě. V případě výměny za zboží nové, počíná běžet nová záruční doba okamžikem převzetí tohoto zboží.
Při nákupu komponentů, které si kupující montuje nebo instaluje do svého PC sám, neodpovídá ERROR Servis, spol. s r.o. za jeho kompatibilitu s komponenty v PC již namontovanými nebo instalovanými a s tím souvisejícím případným poškozením dodaného zboží, či vznik jiné škody v případě, že došlo k porušení postupu při instalaci či kombinování.
Vzhledem k tomu, že PC zařízení pracuje na 230 V,  je montáž komponentů oprávněna provádět pouze osoba odborně způsobilá (§ 5 vyhlášky 50/1978 Sb. v platném znění).
Záruka se nevztahuje na poškození způsobená:

- mechanickým poškozením, neodbornou instalací nebo zanedbáním údržby, používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají parametrům daných výrobcem či prodejcem

- výpadkem elektrické sítě

- živly nebo jinou vyšší mocí

- počítačovými viry

- nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci

- pokud se závada projevuje pouze u softwaru, u kterého není odběratel schopen doložit legální způsob nabytí, nebo použitím neautorizovaného softwaru a spotřebního materiálu

- při chybně provedeném upgradu BIOSu, firmware apod.

- neodbornou instalací

Reklamace tiskáren:
Tiskárny lze přijmout do záruční opravy pouze při používání originální cartridge, stanovených výrobcem. Pokud jsou používány neoriginální, tak nelze reklamaci uznat jako oprávněnou, protože je užívána v rozporu s dokumentací. Je-li kupujícím spotřebitel, lze uznat reklamaci jako oprávněnou pouze v případě, kdy se na zboží vyskytne vada, jejíž vznik není v příčinné souvislosti s užíváním tohoto zboží v rozporu s přiloženou dokumentací.
Reklamace monitorů:
Pokud je obrazovka monitorů poškozena nadměrným a nesprávným používáním (na stínítku je viditelný vypálený obrazec od dlouhodobého zobrazení neměnícího se obrazu) nelze na tuto závadu uplatnit záruku. Doporučujeme monitory dodávat při reklamaci v kompletním stavu a v obalu včetně výplní, aby nemohlo dojít k poškození během expedice do servisu.
Reklamace LCD panelů:
Norma ISO 13406-2 - Jelikož se každý LCD displej skládá z minimálně 2,35 milionů subpixelů nebo tranzistorů (15"), není z hlediska výrobních technologií prakticky možné předcházet ztrátám pixelů. Do prodeje mohou být dány LCD s maximálně deseti vadnými pixely.
Doživotní záruka:
Některé zboží má tzv. doživotní záruku. Doživotní zárukou je myšlena doba, po kterou vlastní daný produkt původní majitel nebo doba do 5 let od ukončení výroby daného produktu.
Platná je doba, která vyprší dříve. Tato záruka je poskytována u zboží, u kterého je uvedena a písemně potvrzena prodávajícím.
Prodávající neručí v žádném případě za ztrátu dat, která jsou obsažena v reklamovaném zboží, kdy kupujícímu se doporučuje data adekvátním způsobem zálohovat mimo reklamované zboží.

3. Rozpor s kupní smlouvou

I. Spotřebitel
Pokud spotřebitel zjistí poškození dodaného zboží, jakýkoliv rozdíl mezi záručním a dodacím listem, daňovým dokladem a skutečně dodaným zbožím (v druhu, množství nebo sériovém čísle), nebo neobdržel se zásilkou správně vyplněný dodací list se sériovými čísly výrobků, důrazně doporučujeme ihned prokazatelným způsobem kontaktovat ERROR Servis, spol. s r.o., k odstranění těchto vad. Nároky kupujícího spotřebitele řeší zákon č. 89/2012 Sb.
Shodou s kupní smlouvou se zejména rozumí, že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá.
V případě spotřebitele se rozpor s kupní smlouvou, který se objevil do 6 měsíců ode dne převzetí zboží, považuje za rozpor existující již při jejím přijetí, ledaže kupující o rozporu prokazatelně věděl v okamžiku přijetí zboží a toto zboží i přes toto přijal bez výhrad, popř. rozpor sám způsobil. V takovém případě má kupující spotřebitel právo volby řešit odstranitelnou vadu záruční opravou či výměnou věci za bezvadnou. Není-li takový postup možný, má kupující spotřebitel právo na přiměřenou slevu z ceny nebo od smlouvy odstoupit.
II. Podnikatel
Kupující – podnikatel je povinen prohlédnout zboží co nejdříve po převzetí zboží, nejpozději však do 24 hodin od převzetí s výjimkou případů, kdy zboží bylo předvedeno na prodejně. Pokud kupující podnikatel zjistí poškození zboží, jakýkoliv rozdíl mezi záručním a dodacím listem, daňovým dokladem a skutečně dodaným zbožím (v druhu, množství nebo sériovém čísle), nebo neobdržel se zásilkou správně vyplněný dodací list se sériovými čísly výrobků, je povinen ihned (nejpozději do 24 hodin) prokazatelným způsobem tuto skutečnost oznámit ERROR Servis, spol. s r.o. Pokud tak neučiní, nebude na jeho pozdější reklamaci brán zřetel.

4. Reklamace zboží poškozeného dopravou

Kupující je oprávněn odmítnout převzetí zboží od přepravce, které je zjevně poškozeno, nebo je poškozen značným způsobem přepravní obal, který vyvolává důvodnou domněnku, že zboží uvnitř je poškozeno. Pokud bude kupující chtít přesto zboží převzít, je pracovník pošty nebo kurýrní služby povinen s kupujícím sepsat protokol o poškození zásilky. Na jeho základě potom, v případě poškození obsahu balíku dopravce vyřídí reklamaci. V případě, že kupující po otevření balíku zjistí fyzické poškození zboží, které může být poškozeno působením dopravy, je třeba tuto skutečnost oznámit bez zbytečného odkladu (podnikatel nejpozději do 24 h, spotřebiteli je doporučeno totéž) společnosti ERROR Servis, spol. s r.o., který bude kupujícího informovat o dalším postupu, a zároveň je třeba uplatnit reklamaci dle reklamačního řádu přepravce. Při dodání poškozeného zboží má kupující nárok na dodání nového zboží, neboť závazek trvá, nebo může odstoupit od smlouvy z důvodu, že nemá již oprávněný zájem na pozdějším dodání zboží, kdy toto je povinen sdělit prodávajícímu současně s oznámením o dodání poškozeného zboží.

5. Vyřizování reklamace

I.Spotřebitel
Seznam výrobců, jejichž výrobky reklamuje kupující přímo v označeném servisu, jsou uvedeny na webové stránce ERROR Servis, spol. s r.o. Spotřebitel může kontaktovat e-mailem nebo telefonicky autorizované servisní středisko, kde mu bude sdělen další postup, vč. dopravy, kterou v převážné většině objednává a hradí přímo autorizovaný servis. Kupující má právo ve smyslu zákona č. 89/2012 Sb. uplatnit reklamaci těchto výrobků i přímo u prodávajícího.
Kupující doručí reklamované zboží na adresu kterékoliv z provozoven prodávajícího. S ohledem na rychlejší vyřízení reklamace, doporučujeme kupujícím sídlícím mimo Brno doručovat reklamaci na adresu ERROR Servis, spol. s r.o., Banskobystrická 328/6, Brno 621 00. Prodávající doporučuje zboží k reklamaci dodat včetně příruček, dokladů, kabelů, disket a ostatního příslušenství a pokud možno v původním nebo náhradním obalu. Se zbožím doporučuje prodávající předložit záruční list a dodací list, případně také originální záruční list výrobce k urychlení reklamačního řízení.
Pracovník reklamačního oddělení posoudí reklamovanou vadu a rozhodne o důvodnosti reklamace, pokud je to možné, ihned. O uplatnění reklamace sepíše pracovník s kupujícím spotřebitelem reklamační protokol, ve kterém uvede popis reklamované vady, způsob a termín vyřízení reklamace. V případě, že posoudí reklamaci jako nedůvodnou, uvede tuto skutečnost v reklamačním protokolu (zamítnutá reklamace).
V případě, že při posouzení reklamované vady, že reklamace není důvodná, sdělí tuto skutečnost kupujícímu bez zbytečného odkladu. V případě oprávněné reklamace má kupující nárok dle zákona č. 89/2012 Sb., tj. nárok na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním reklamace.
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději do 30 dní od jejího uplatnění, nedohodne-li se kupující s prodávajícím jinak. O způsobu reklamace musí být spotřebitel vyrozuměn do 3 dnů od přijetí reklamace.
Vady odstranitelné
Jde-li o vadu odstranitelnou, má kupující spotřebitel právo na bezplatné, včasné a řádné odstranění vady.
Není-li odstranění vady u reklamovaného zboží, která je jinak odstranitelná, ekonomicky úměrné povaze vyskytující se vady a celkové ceně zboží, popř. není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, má kupující spotřebitel právo na výměnu zboží za zboží jiné se stejnými nebo lepšími technickými parametry.
Výměna věci
Pokud zboží není skladem v den uplatnění reklamace, může se kupující a ERROR Servis, spol. s r.o. dohodnout na konkrétním termínu dodání náhradního zboží. Reklamační oddělení po dodání náhradního zboží do skladu vyzve kupujícího k odběru zboží, případně zboží zašle kupujícímu na náklady ERROR Servis, spol. s r.o. Po dohodě se spotřebitelem je možná (za předpokladu, že reklamované zboží určitého výrobce se již nevyrábí nebo je dlouhodobě nedostupné) i výměna za zboží jiného výrobce než reklamované zboží, které má identické nebo lepší parametry než reklamované zboží a plní stejnou funkci se stejnými či lepšími parametry.
V případě, že není možné vadu bezplatně odstranit nebo zboží vyměnit, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny nebo od smlouvy odstoupit.

Vady neodstranitelné
Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání užívání zboží jako zboží bez vady, má kupující právo na výměnu zboží za nové nebo může od smlouvy odstoupit. Výběr záleží na spotřebiteli.
Tatáž práva má kupující v případě, že se jedná o vady odstranitelné, ale pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vyskytujících se vad nemůže kupující zboží řádně užívat. Za opětovné vyskytnutí vady se považuje, jestliže stejná vada bránící řádnému užívání, jež byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, se vyskytne znovu. Větším počtem vad se rozumí, má-li věc současně alespoň tři vady bránící jejímu řádnému užití.

Jde-li o vadu neodstranitelnou, která však nebrání užívání zboží a kupující nepožaduje jeho výměnu, má právo na přiměřenou slevu z ceny zboží nebo může od smlouvy odstoupit.

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena do 30 kalendářních dnů, pokud nebude s kupujícím spotřebitelem dohodnuta lhůta jiná. Po vyřízení reklamace dostane kupující jedno vyhotovení reklamačního protokolu, ve kterém bude uvedeno, kdy a jakým způsobem byla reklamace vyřízena, včetně potvrzení o provedení případné opravy a o době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Pokud byla reklamace vyřízena výměnou zboží, obsahuje protokol nové sériové číslo vyměněného zboží. Další případné reklamace vyměněného zboží doporučujeme kupujícímu spotřebiteli uplatňovat na základě tohoto reklamačního protokolu, který nahrazuje záruční a dodací list.
II. Podnikatel
Kupující je povinen prokazatelným způsobem oznámit vadu zboží bez zbytečného odkladu poté co ji zjistil.
Seznam výrobců, jejichž výrobky reklamuje kupující podnikatel přímo v označeném servisu, jsou uvedeny na webové stránce ERROR Servis, spol. s r.o. V případě, že autorizovaný servis posoudí závadu jako neodstranitelnou a reklamaci nevyřeší, je kupující povinen uplatnit reklamaci této vady u prodávajícího v záruční době, která se prodlužuje o dobu, kdy byl předmět reklamace v autorizovaném servisu.
Kupující doručí na vlastní náklady a riziko reklamované zboží na adresu reklamačního oddělení v Brně, Banskobystrická 328/6. Doporučujeme zboží k reklamaci dodat včetně příruček, dokladů, kabelů, disket a ostatního příslušenství a pokud možno v původním nebo náhradním obalu. Se zbožím musí být předložen záruční list a dodací list, případně také originální záruční list výrobce k urychlení reklamačního řízení.
Pracovník reklamačního oddělení posoudí reklamovanou vadu a rozhodne o důvodnosti reklamace, a zda se jedná o podstatné porušení smlouvy či nepodstatné, pokud je to možné ihned. O uplatnění reklamace sepíše pracovník s kupujícím reklamační protokol,
ve kterém uvede popis reklamované vady, způsob a termín vyřízení reklamace. V případě, že při posouzení reklamované vady zjistí ERROR Servis, spol. s r.o., že reklamace není důvodná, sdělí tuto skutečnost kupujícímu podnikateli bez zbytečného odkladu.
Podstatné porušení smlouvy
Pokud má zboží vady neodstranitelné nebo větší množství vad, které brání jeho řádnému užívání, jedná se porušení smlouvy podstatným způsobem.
V takovém případě může kupující:
·           Požadovat výměnu zboží, dodání chybějícího, případně se dožadovat odstranění právních vad
·           Požadovat odstranění vad opravou zboží
·           Požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny
·           Odstoupit od smlouvy
Volbu mezi shora uvedenými nároky má podnikatel, jen pokud ji provede ve svém oznámení vad při uplatnění reklamace nebo do 24 hodin po tomto oznámení. Takto provedenou volbu nemůže kupující podnikatel bez souhlasu ERROR Servis, spol. s r.o. měnit. Jestliže kupující podnikatel neprovede svoji volbu včas, tj. ve lhůtě shora uvedené, má nároky z vad zboží jako při nepodstatném porušení smlouvy.

Nepodstatné porušení smlouvy
Vady zboží odstranitelné, právní vady zboží, větší množství vad, které nebrání řádnému užívání zboží, opakující se vady nebo další vady (vady v množství, barvě, chybějící doklady, atd.) jsou považovány za nepodstatné porušení smlouvy.
V tomto případě může kupující podnikatel požadovat odstranění vad nebo slevu z kupní ceny.
O tom, zda bude vada odstraněna opravou zboží nebo jeho výměnou rozhoduje ERROR Servis, spol. s r.o.

Přiměřená lhůta pro odstranění vad opravou činí 30 kalendářních dnů, v odůvodněných případech může být přiměřená lhůta stanovena odlišně, kdy ERROR Servis, spol. s r.o. stanoví lhůtu, ve které vady zboží odstraní. Jestliže kupující podnikatel bez zbytečného odkladu po oznámení lhůty nesdělí ERROR Servis, spol. s r.o. svůj nesouhlas, má se za to, že ji stanovil sám. Neodstraní-li prodávající vady ve lhůtě stanovené dle předchozího odstavce, může kupující podnikatel požadovat slevu z kupní ceny nebo od smlouvy odstoupit. Odstoupit od smlouvy může kupující pouze v případě, že na svůj úmysl upozorní prodávajícího při stanovení lhůty pro odstranění vady nebo v přiměřené lhůtě před odstoupením od smlouvy. Takto provedenou volbu nemůže kupující podnikatel bez souhlasu společnosti ERROR Servis, spol. s r.o. měnit. Zboží musí být vráceno nepoškozené, bez známek užívání nebo opotřebení, v původním obalu a s veškerým příslušenstvím včetně přiložených záručních listů a návodů.
Podnikatel nemůže odstoupit od smlouvy, jestliže vady včas neoznámil společnosti ERROR Servis, spol. s r.o.
K odstoupení od smlouvy nedojde, jestliže kupující podnikatel nemůže vrátit zboží ve stavu, v jakém jej obdržel.
Pokud došlo ke snížení hodnoty vráceného zboží (došlo k částečnému spotřebování či opotřebování zboží), je kupující podnikatel povinen chybějící hodnotu podle ustanovení § 441 odst. 4 obchodního zákoníku nahradit v penězích. V praxi se tak děje formou započtení hodnoty opotřebení či spotřebování zboží na vrácenou kupní cenu. Kupní cena je kupujícímu vyplacena v částce snížené o hodnotu opotřebení či spotřebování zboží. Hodnotu opotřebení či spotřebování určuje ERROR Servis, spol. s r.o. v závislosti na výši opotřebování či spotřebování vráceného zboží.
Pokud bylo zboží kupujícímu zasíláno prostřednictvím přepravce, nemá podnikatel právo na náhradu nákladů na přepravu.

6.    Pozáruční oprava

Na pozáruční opravu zboží je poskytována záruka 3 měsíce od předání zboží kupujícímu. Záruka se vztahuje pouze na předmět opravy. Před předáním věci k opravě, která obsahuje jakákoliv data, je povinen kupující si tato zálohovat, neboť za případnou ztrátu dat v rámci opravy prodávající neručí. Prodávající má nárok i na náhradu nákladů spojených s prováděním opravy, jakož i s manipulací s předmětem opravy, i pokud se následně v průběhu provádění opravy zjistí, že vada, která byla předmětem opravy, je neodstranitelná, nebo náklady na opravu by dosahovaly nepřiměřené výše a toto nebylo možno zjistit před započetím opravy. Ceny nákladů na opravu se řídí platným ceníkem služeb a připočítávají se případné náklady spojené s předáním zboží zákazníkovi prostřednictvím přepravce. V případě provádění pozáruční opravy prostřednictvím autorizovaného servisu výrobce se bude cena opravy řídit ceníkem tohoto servisu, kdy kupující získá tyto informace o nákladech na opravu na stránkách autorizovaných servisů výrobce, kde bude oprava prováděna, nebo na požádání přímo u prodávajícího.

7. Mimo záruční oprava

Prodávající je oprávněn v rámci zachování dobrého jména společnosti bezplatně odstranit vadu na předmětu koupě i v případě, že tato byla u prodávajícího uplatňována jako reklamace vad zboží, kterou ale prodávající neuznal jako oprávněnou. Prodávající je povinen informovat kupujícího o tom, že neuznává jeho reklamaci, a že oprava či odstranění vad bylo provedeno jako mimo záruční bezplatná oprava v rámci zachování dobrého jména prodávajícího.

8. Skladné

Pokud si kupující nevyzvedne vyřízenou reklamaci do 30 dnů od obdržení oznámení o ukončení opravy, bude mu účtováno skladné ve výši 5,- Kč za každý započatý den od ukončení reklamace až po její převzetí kupujícím. Pokud si kupující nevyzvedne svoji reklamaci do 7 měsíců po vyřízení, tak bude reklamované zboží ekologicky zlikvidováno. Je-li kupujícím spotřebitel a nevyzvedne-li si zboží z opravy ve lhůtě 6 měsíců od doby, kdy byl povinen, tj. do 7 měsíců od doručení oznámení o ukončení opravy, má prodávající právo věc prodat, o čemž, jde-li o věc vyšší hodnoty, musí spotřebitele předem písemně vyrozumět a poskytnout mu přiměřenou dodatečnou lhůtu k vyzvednutí věci. Kupující má v případě prodeje nárok na výtěžek prodeje po odečtení nákladů prodeje a poplatku za uskladnění.

Tento reklamační řád je platný od 1.1.2014.